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零售店面向“服务型店面”转型的必要性和方法

2016-12-27 17:35:39  |  编辑:
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九十年代初期,创业经商是一件很常见的事情,并几乎是有胆量的人都产不多能做到个“老板”的水平,但是现今零售也越来越难做,各行各业分的越来越细化,越来越精准,竞争也越来越大了,许多创业者信心十足的开起一个门店,但是没多久就关门大吉了,这种现象比比皆是。为了在竞争中寻求突破,转型就成了必然而然的了。但是,传统的门店该如何转型?转型的目标是什么?

转型的必要性

在我看来,现在科技发达了,产品质量提升了,家家户户的产品都差不多,换句话说:就是硬件都很不错,拼的就是软件了。那么何为软件?在我理解就是软服务,服务业的理念是“一切以顾客为中心”。所以转型目标就是努力做到提高顾客的满意度与忠诚度,增加黏性,帮助企业增加自身的盈利能力,构筑市场核心竞争力,在转型中得以胜出 。

转型的方法一、建立服务型团队 

不管任何门店,要想从传统转到服务型门店,首先要做的就是店员服务态度的转变,店员要做的不知是当顾客进门时询问顾客要什么,而是要培养店员的服务意识,构建服务型团队。培养团队的“服务意识”就是站在顾客的角度上思考问题,提供服务。真正快速地打造一支服务型团队。 
二、构建服务体系 

孕婴童门店最终要搭建的是一套具备自身特色的、服务于消费者的、能够提高消费者满意度与忠诚度的服务体系。制定一套体系,让店员遵章操作,这样才可以有章可循地超越竞争对手。 

其实,服务体系的构建很简单。将你认为有效的客户服务动作、方式,归纳总结成几个简单的语言与步骤,然后让所有的团队成员照着练、试着做,最终形成的操作规范就是你的“服务体系”。 
  譬如,“门店客户达成六步骤”: 
  1、进门迎接要有礼(微笑、鞠躬、欢迎光临、随便看); 
  2、保持距离(与客户保持适当的距离,避免客户逆反心理)眼不离(积极、随时探寻客户服务信号); 
  3、产品推介要专业(推荐产品价格档次一应要适应客户的消费能力、推荐新品一定告诉客户产品的独特性与适应性、能够熟练说明产品卖点与功效); 
  4、连带销售有理由(在客户购买后询问是否购买其他产品,例如客户买了奶瓶,告诉客户奶瓶一般要有替换,并购买奶刷,以便于消毒与清洗); 
  5、微笑送客有回声(微笑送客,迅速信息跟进——“欢迎您再次到**店购物,如有异议随时联系等等)。 
三、提升客户体验 

门店布局要以提升消费者体验为标准。很多婴童店开始在自己的门店内增加婴儿游泳、理发、照相等服务,但是这些门店不是想通过增加这些服务项目来销售店内的产品盈利,而是希望销售这些附加服务。结果自然可想而知,如果门店将游泳、理发、照相变成会员积分兑换项目、免费项目;然后去销售高端婴幼儿用品、卡通相册、照片精装等产品,其盈利能力是否会得到提升呢? 
四、形成粉丝经济 

转型最终要实现的是口碑传播,往深处讲就是“粉丝经济”。就是由忠实的追随者与支持者的传播,为企业创造的额外收益。 

对于孕婴童门店而言,构筑粉丝经济,就是要消费者形成互动,寻找接触点影响消费者,并最终通过传播与互动形成统一的行为规范与意识;同时,又通过统一的行为规范与意识影响更多的受众。 一个话题,一个接触点,一个基于社群的互动与传播,形成了一个共同的行为规范,互动中将门店品牌植根于目标受众的心智。而通过本次活动所带动的销售提升与会员增加就是“粉丝经济”。 

总的来说,服务上去了,才能吸引客户,就连客服人员都积极热心的回答客户问题,我们这样主要和消费者面对面打交道的零售店面又有什么理由不提升自己的软服务呢?

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